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初夏的衛(wèi)生院門(mén)診大廳里，失獨(dú)老人李大娘攥著繳費(fèi)單的手微微顫抖，因焦急漲紅的臉上滿(mǎn)是無(wú)措。這一幕，讓剛趕到的里辛街道社工站社工心頭一緊——此前明明已協(xié)助老人辦好慢特病認(rèn)定與扶貧手冊(cè)辦理，為何這次取藥不能按報(bào)銷(xiāo)比例結(jié)算？

里辛社工迅速啟動(dòng)特殊群體應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制。她輕輕握住老人的手，用溫柔的語(yǔ)氣安撫："大娘別擔(dān)心，咱們一起把問(wèn)題解決！"待李大娘情緒穩(wěn)定后，社工憑借專(zhuān)業(yè)敏感度，開(kāi)始逐項(xiàng)排查可能存在的問(wèn)題。

社工第一時(shí)間聯(lián)系衛(wèi)生院結(jié)算窗口與醫(yī)?？疲ㄟ^(guò)調(diào)取系統(tǒng)數(shù)據(jù)、核對(duì)報(bào)銷(xiāo)政策，發(fā)現(xiàn)因系統(tǒng)問(wèn)題，老人的優(yōu)惠標(biāo)識(shí)未成功關(guān)聯(lián)到本次結(jié)算。為盡快解決問(wèn)題，社工開(kāi)啟"雙線(xiàn)工作法"：一方面與衛(wèi)生院相關(guān)部門(mén)對(duì)接，協(xié)助重新錄入數(shù)據(jù)；另一方面幫助老人同步準(zhǔn)備幫扶證明材料。服務(wù)過(guò)程中，社工全程陪同李大娘，耐心解釋流程，避免老人因等待產(chǎn)生焦慮。

經(jīng)過(guò)協(xié)調(diào)溝通，李大娘終于順利享受了報(bào)銷(xiāo)政策，實(shí)際藥費(fèi)大幅降低。看著老人舒展的眉頭，社工長(zhǎng)舒一口氣。后續(xù)，里辛街道社工站將持續(xù)聚焦失獨(dú)老人需求，建立"一人一檔"服務(wù)機(jī)制，定期開(kāi)展政策核查，優(yōu)化跨部門(mén)協(xié)作流程，以專(zhuān)業(yè)與溫度為特殊群體筑起堅(jiān)實(shí)的保障防線(xiàn)，讓每一份幫扶都精準(zhǔn)落地。

（供稿：濟(jì)南市鋼城區(qū)里辛街道社工站）