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　　近年來(lái)，聊城市東阿縣聚焦群眾訴求辦理響應(yīng)慢、流轉(zhuǎn)堵、治理散、壁壘高等問題，以市民熱線為核心載體，通過(guò)前端服務(wù)做“加法”、流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)做“減法”、治理效能做“乘法”、梗阻障礙做“除法”，構(gòu)建起全鏈條、閉環(huán)式熱線服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)群眾訴求“事事有回音、件件有著落”。2025年全年承辦的熱線訴求總量同比下降31.42%。

　　一、前端服務(wù)做“加法”，精準(zhǔn)響應(yīng)傳遞服務(wù)溫度

　　一是聚焦高頻事項(xiàng)，夯實(shí)知識(shí)根基。依托熱線大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，對(duì)歷年訴求數(shù)據(jù)進(jìn)行深度研判，系統(tǒng)梳理102項(xiàng)高頻咨詢事項(xiàng)清單，由住建、人社、教育等職能部門對(duì)相關(guān)政策開展“地毯式”歸集，形成“政策原文+解讀口徑+辦理流程”標(biāo)準(zhǔn)化問答條目，為前端接線人員精準(zhǔn)解答提供堅(jiān)實(shí)支撐。二是優(yōu)化響應(yīng)流程，提升解答效率。將歸集完成的高頻事項(xiàng)知識(shí)庫(kù)主動(dòng)上報(bào)市級(jí)平臺(tái)，打通市、縣兩級(jí)數(shù)據(jù)通道，構(gòu)建“市級(jí)平臺(tái)優(yōu)先查詢—知識(shí)庫(kù)精準(zhǔn)匹配—即時(shí)解答”的高效閉環(huán)，減少無(wú)效流轉(zhuǎn)，咨詢類即時(shí)答復(fù)率顯著提升。三是創(chuàng)新服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)預(yù)判。針對(duì)政策實(shí)施節(jié)點(diǎn)、季節(jié)變化等高發(fā)咨詢時(shí)段，提前梳理相關(guān)問答并主動(dòng)推送，變“群眾問”為“提前答”。去年冬季寒潮來(lái)臨前，組織應(yīng)急、供暖部門發(fā)布保暖提示及故障報(bào)修指引，同時(shí)開通24小時(shí)應(yīng)急服務(wù)專線，變“被動(dòng)響應(yīng)”為“主動(dòng)預(yù)判”。

　　二、流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)做“減法”，高效轉(zhuǎn)辦破除辦理梗阻

　　一是建立首接機(jī)制，明確核心責(zé)任。全面推行“首接負(fù)責(zé)制”，明確首個(gè)接收工單的部門為牽頭責(zé)任主體，無(wú)論群眾訴求是否完全屬于本部門職責(zé)范圍，均需先行受理、負(fù)責(zé)全程協(xié)調(diào)、跟進(jìn)與反饋，從源頭上杜絕因職責(zé)不清導(dǎo)致的推諉和反復(fù)派單，壓實(shí)辦理責(zé)任。二是強(qiáng)化部門聯(lián)動(dòng)，打破協(xié)作壁壘。針對(duì)跨領(lǐng)域、復(fù)合型訴求，搭建“熱線平臺(tái)統(tǒng)籌+牽頭部門主導(dǎo)+相關(guān)部門協(xié)同”的跨部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制，推動(dòng)形成“一盤棋”治理格局。2025年以來(lái)，針對(duì)街道商戶占道經(jīng)營(yíng)這一群眾反映強(qiáng)烈的問題，由屬地街道為首接部門，聯(lián)合綜合執(zhí)法、交警等部門，與商戶面對(duì)面協(xié)商，簽署《經(jīng)營(yíng)承諾書》，明確經(jīng)營(yíng)邊界、衛(wèi)生責(zé)任等要求，保障商戶合法權(quán)益的同時(shí)有效解決交通擁堵難題。三是完善督辦流程，壓縮流轉(zhuǎn)周期。優(yōu)化“接收—分流—辦理—反饋—督辦”全流程管理，熱線部門對(duì)工單辦理進(jìn)度進(jìn)行全程跟進(jìn)，并對(duì)即將超期、退單改派等情況實(shí)時(shí)介入督辦，推動(dòng)訴求辦理提質(zhì)增效。

　　三、治理效能做“乘法”，系統(tǒng)思維提升治理水平

　　一是聚焦民生痛點(diǎn)，構(gòu)建長(zhǎng)效機(jī)制。針對(duì)熱線中反復(fù)出現(xiàn)的共性問題，推動(dòng)各職能部門從“事后補(bǔ)救”轉(zhuǎn)向“事前預(yù)防”。針對(duì)雨季交通信號(hào)燈故障訴求集中的情況，交管部門建立“雨后即修、汛期預(yù)檢”機(jī)制，組建應(yīng)急搶修小隊(duì)，對(duì)全縣交通信號(hào)燈開展季度全面排查，汛期前進(jìn)行專項(xiàng)維護(hù)，信號(hào)燈故障訴求數(shù)量明顯下降。二是優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，提升企業(yè)體驗(yàn)。以熱線訴求為“導(dǎo)航”，靶向推動(dòng)政務(wù)服務(wù)流程再造，切實(shí)為企業(yè)減負(fù)。行政審批部門持續(xù)推進(jìn)并聯(lián)辦理、集成服務(wù)，避免企業(yè)群眾辦事“多頭跑、重復(fù)報(bào)”;人社部門高標(biāo)準(zhǔn)搭建就業(yè)供需對(duì)接平臺(tái)，精準(zhǔn)匹配崗位信息與求職需求，優(yōu)化社保、醫(yī)保辦理流程，減少就業(yè)糾紛與服務(wù)訴求。三是錨定治理目標(biāo)，打造綜合平臺(tái)。將12345熱線定位為提升行政效能、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、保障改善民生的“總客服”，健全統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、閉環(huán)管理、督查問效機(jī)制，強(qiáng)化資源整合與協(xié)同聯(lián)動(dòng)，推動(dòng)縣域社會(huì)治理從“碎片式服務(wù)”向“系統(tǒng)性治理”躍升。

　　四、梗阻障礙做“除法”，問題清零增強(qiáng)群眾認(rèn)同

　　一是剔除冗余環(huán)節(jié)，精簡(jiǎn)辦理流程。全面梳理熱線訴求辦理各環(huán)節(jié)，堅(jiān)決取消無(wú)明確依據(jù)的審核、簽章等冗余步驟，將跨部門平均辦理環(huán)節(jié)從5個(gè)壓縮至3個(gè)以內(nèi)。二是破除信息壁壘，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。推進(jìn)熱線平臺(tái)與政務(wù)服務(wù)、市場(chǎng)監(jiān)管、社保醫(yī)保等系統(tǒng)的數(shù)據(jù)對(duì)接，打通“信息孤島”，實(shí)現(xiàn)群眾基本信息、企業(yè)資質(zhì)、辦理記錄等數(shù)據(jù)“一鍵調(diào)取”，避免群眾在訴求辦理中重復(fù)填報(bào)信息，降低部門間的信息核驗(yàn)成本，提升辦理效率。三是清除責(zé)任盲區(qū)，壓實(shí)末端落實(shí)。針對(duì)歷史訴求中反復(fù)出現(xiàn)的“三不管”區(qū)域問題，由民政、住建等部門重新劃定責(zé)任邊界，明確屬地與職能部門的兜底責(zé)任，建立“責(zé)任清單+負(fù)面清單”制度，徹底清除治理盲區(qū)。

       （ 來(lái)源：聊城改革 ）